Cultura de Servicio

La cultura de servicio (según lo que entendí en clases) es como se ofrece el servicio a los usuarios o clientes de acuerdo a la misión y visión de la organización.

La cultura de servicio también se ve influenciada por el clima que se percibe o que sienten los trabajdores.  

Una buena cultura de servicio esta desde atender al usuario o cliente de forma educada (lo básico) hasta la infraestructura donde se recibe y la tecnología que se usa para solventar o ayudar.

Pero para fortalecer la cultura de servicio, pienso que se debe hacer primero un sondeo de como esta el clima, para luego aplicar los correctivos e incluir más al personal en la toma de decisiones.

                                                            

Definición de Aprendizaje Organizacional

                                             Aprendizaje Organizacional

Es un proceso mediante el cual las entidades, adquieren y crean información, con la finalidad de transformarlo en un recurso de la empresa, que le permita a la organización adaptarse al cambio. Existen dos rutas de aprendizaje organizacional: del individuo a la organización y de la organización al individuo. En el primer caso, el conocimiento clave que está en los trabajadores se identifica, se hace explícito, se documenta e institucionaliza. En el segundo caso, el conocimiento organizacional existente se facilita para que sea penetrando a los trabajadores de la entidad.

El aprendizaje más rápido impulsa a una organización hacia la delantera en su industria, ya que aumenta su capacidad estratégica, refuerza la aptitud de la organización para cambiar e incrementar el rendimiento.

Tipos de Aprendizaje Organizacional (según Argyris y Schon)

-Aprendizaje de Circuito Simple:Este ocurre cuando se detectan y corrigen los errores y las organizaciones continuan con sus mismas polìticas y metas.

-Aprendizaje de Circuito Doble:Este ocurre cuando ademas de la detección y corrección de errores, la organización cuestiona y modifica sus normas, políticas, procedimientos y objetivos.

-Aprendizaje Secundario: Este ocurre cuando las organizaciones aprenden a compaginar los dos anteriores.

                                                          

                                                           

Modelos de Cambio Organizacional

Un modelo de cambio es una representación sencilla de pasos agrupados en distintas categorías que se relacionan con un proceso de cambio desde su etapa inicial hasta la etapa de des-involucramiento.

William Rothwell, Roland Sullivan y Gary Malean (“Practicing Organization Development : A Guide for Consultants”; Pfeiffer & Co., 1995)  sugieren la existencia de tres modelos principales de cambio dando especial énfasis en los pasos comprendidos dentro del modelo de "action research”. Los distintos modelos de cambio a que hacen referencia estos autores descansan principalmente en un enfoque normativo, prescriptivo y re-educativo donde el cambio comportamental es consecuencia de un proceso de aprendizaje.

A. Investigación Crítica
El modelo de Investigación Crítica presupone que toda organización tiene una ideología imperante que de alguna manera es aquello que provee una justificación a la forma de operar de la organización y a su misma forma de existir. Se puede decir que la ideología está por encima de la cultura ya que ésta última es una manifestación de la ideología prevaleciente, con lo que le da vida a la ideología.

El modelo de Investigación Crítica incluye dentro de sí mismo “un cierto nivel de insatisfacción” dentro del sistema vigente, cierta tensión entre lo que está sucediendo y lo que debería suceder, siendo una de las principales funciones del modelo identificar éstas discrepancias. A través de la Investigación Crítica se puede llegar a dramatizar las diferencias entre las visiones y perspectivas de los diferentes componentes de la dirección superior de la empresa como asimismo las relaciones conflictivas y de confrontación entre distintos grupos, unidades de negocio y áreas de la empresa.

B. El ciclo PHCA de Shewhart
Los propulsores de Calidad Total (CT) han tenido muy en cuenta un modelo de cambio que fue originalmente desarrollado por Thomas Shewhart en el año 1924. Este modelo que se conoce bajo el nombre de modelo de Shewhart, toma su denominación como consecuencia de los nombres de cada una de las etapas o ciclos del modelo. Ellas son: Planificar (P), Hacer (H), Controlar (C), y Actuar (A).

Mucho del trabajo de Edward Deming en el área de mejora continua está fuertemente asociado con este modelo. Este modelo puede llegar a ser usado convenientemente en un proceso de cambio y desarrollo organizacional o en parte del mismo.

C. Action Research
Podríamos decir que el modelo de Action Research es la médula misma de las intervenciones de consultoría en materia de cambio y desarrollo organizacional. Action Research puede ser concebido y también visualizado como un proceso donde están presente una serie continuada de eventos y acciones. El modelo sirve como un mapa de ruta para el consultor ya que es una representación simplificada de una serie de complejas actividades que por lo general están presentes en todo esfuerzo de cambio organizacional. Este modelo es de especial utilidad para el consultor y el agente de cambio ya que le permite identificar rápidamente donde está y hacia donde debe ir.

Es un modelo que se acerca a la concepción del proceso de consultoría como un proceso de aprendizaje donde todos los participantes – incluso el consultor – aprenden en y durante la intervención.

Action Research es un círculo en el cual distintas actividades de cambio se realizan a continuación y como consecuencia de la investigación, y los resultados de las actividades son a su vez alimentados para posterior investigación.

D. “Leveling” Client – Consultant
Este modelo ha sido inicialmente aplicado en los años 70 del siglo pasado en corporaciones medianas en latinoamérica por Eric Gaynor Butterfield y ha ido desarrollándose con el transcurso de los años y ampliando su base de sustentación.

Algunas hipótesis básicas que promovieron el surgimiento de este modelo – y el cuestionamiento de otros - son:

- Por lo general los modelos se basan en encontrar las deficiencias existentes dentro de un sistema organizativo, predisponiendo consecuencias que eventualmente se transforman en disfuncionales para la organización misma.

- Los modelos vistos en los puntos más arriba tienden a dejar en manos del consultor la elección respecto de la búsqueda de datos e información (del Cliente)

- La firma consultora o consultor parecen haber pasado la prueba de competencia a través de algún Diploma Profesional o a través de experiencias que los profesionales – consultores han tenido en “otras” organizaciones donde han participado en intervenciones .

Definición de Cambio Organizacional

                                                                 
                                                          Cambio
Cambio es el concepto que denota la transición que ocurre cuando se transita de un estado a otro.
Cambio Organizacional por su parte se define como: la capacidad de adaptación de las organizaciones a las diferentes transformaciones que sufra el medio ambiente interno o externo, mediante el aprendizaje. Es también el conjunto de variaciones estructurales que sufren las organizaciones y que se traducen en un nuevo comportamiento organizacional.
                                                                      

 

Tipos de Cambio

Cambios Reactivos: Son los que se dan en una organización como respuesta a una coyuntura externa o interna determinada.
Cambios Anticipatorios: Son los que buscan adelantarse a situaciones contextuales del entorno o del interior de la organización. Pretenden ajustar la organización a escenarios futuros, oportunidades y desafíos en lo externo y a superar las debilidades en lo interno o a explotar mejor las fortalezas frente a los retos del medio ambiente.


Proceso de Cambio  Organizacional (según Kurt Lewin)

Cambiar no es muy fácil, primeramente por que ni todas las personas están dispuestas a realizar esfuerzos en este sentido y, aun que estén dispuestas es muy fácil volver a los antiguos padrones de funcionamiento. Kurt Lewin elaboró un proceso para abordar los cambios de forma efectiva y duradera. Básicamente, la idea es de descongelar valores antiguos, cambiar y, recongelar estos nuevos valores.

1.Descongelar implica tornar tan obvia la necesidad de cambio a un punto que el individuo o grupo de la organización pueda fácilmente verla y aceptarla.

2. El cambio implica un agente de cambio entrenando, que ira a liderar a los individuos, los grupos o a toda la organización durante el proceso. En el decorrer de este proceso, el agente de cambio ira a alimentar a los nuevos valores, aptitudes y comportamientos a través de los procesos de identificación e internalizacion.

3. Recongelar significa transformar en regla general un nuevo patrón de comportamiento, usando para esto mecanismos de apoyo o refuerzo, de modo que se torne una nueva norma.

El cambio es un fenómeno conceptualmente simple en que intervienen dos conceptos bien identificados: una situación inicial de la que queremos salir y una situación final que juzgamos como relativamente ventajosa. El tercer concepto, más difuso, mucho más difícil de calificar y de operar, es el de la transición

                                  

Definición de Clima Organizacional

                                                       Clima Organizacional
Según Forehand y Gilmer el clima es “El conjunto de características permanentes que describen una organización, la distinguen de otra e influye en el comportamiento de las personas que la forman” Según Halpin y Crofts es “La opinión que el empleado se forma de la organización”. El Clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo, estas son percibidas, directa o indirectamente por los trabajadores y causan repercusiones en el comportamiento laboral.

                                              

       Escuelas de pensamiento o  Teorías que sustentan el Clima Organizacional:

De acuerdo con Brunet (2004) dentro del concepto de clima organizacional subyace una amalgama de dos grandes escuelas de pensamiento: escuela gestalt y funcionalista.

 Escuela Gestalt:  Se centra en la organización de la percepción, entendida como el todo es diferente a la suma de sus partes. Esta corriente aporta dos principios de la percepción del individuo:

 a) Captar el orden de las cosas tal y como éstas existen en el mundo

 b) Crear un nuevo orden mediante un proceso de integración a nivel del pensamiento.

Según esta escuela, los sujetos comprenden el mundo que les rodea basándose en criterios percibidos e inferidos y se comportan en función de la forma en que ven el mundo. Esto quiere decir que la percepción del medio de trabajo y del entorno es lo que influye en su comportamiento.

 Escuela Funcionalista: El pensamiento y comportamiento de un individuo dependen del ambiente que lo rodea y las diferencias individuales juegan un papel importante en la adaptación del individuo a su medio. Es pertinente mencionar que la escuela gestaltista argumenta que el individuo se adapta a su medio porque no tiene otra opción, en cambio los funcionalistas introducen el papel de las diferencias individuales en este mecanismo, es decir la persona que labora interactúa con su medio y participa en la determinación del clima de éste.

                                         Métodos de Medición del Clima Laboral

Los instrumentos disponibles consisten mayormente en cuestionarios estructurados relacionados con la percepción, distinguidos por: el contenido y la longitud, la población tenida en cuenta, el número de las dimensiones y escalas, la validez y la fiabilidad.

Resultados que se obtiene de un diagnostico de clima organizacional

*DO: Diagnostico Organizacional Orientador de Cambio

La lista siguiente muestra algunos de los resultados que se pueden esperar de las diferentes intervenciones del DO:

1. Retroalimentación. La retroalimentación se refiere a las actividades y los procesos que reflejan una imagen objetiva del mundo real.

2. Conciencia de las normas socioculturales cambiantes o de las normas disfuncionales actuales. A menudo las personas modifican su conducta, actitudes, valores, etcétera, cuando se percatan de los cambios en las normas que están ayudando a determinar su conducta. Por consiguiente, la conciencia de la nueva norma tiene un potencial de cambio, porque el individuo ajustará su conducta para alinearla con las nuevas normas.

3. Incremento en la interacción y la comunicación. La creciente interacción y comunicación entre individuos y grupos, en y por sí misma, puede efectuar cambios en las actitudes y la conducta. La creciente comunicación, permite que uno verifique sus propias percepciones para ver si están socialmente validadas y compartidas.

4. Confrontación. El término se refiere a sacar a la superficie y abordar las diferencias en creencias, sentimientos, actitudes, valores o normas, con el fin de eliminar los obstáculos para una interacción efectiva.

5. Educación. Esto se refiere a las actividades diseñadas para mejorar a)el conocimiento y los conceptos, b) las creencias y actitudes anticuadas, c) las habilidades.

6. Participación. Esto se refiere a las actividades que incrementan el número de personas a quienes se les permite involucrarse en la resolución de problemas, el establecimiento de metas, y la generación de nuevas ideas. Se ha demostrado que la participación incrementa la calidad y la aceptación de las decisiones, la satisfacción en el trabajo, y que promueve el bienestar de los empleados.

7. Responsabilidad creciente. Esto se refiere que aclaran quién es responsable de qué, y que vigilan el desempeño relacionado con dichas responsabilidades. Estos dos aspectos deben estar presentes para que la responsabilidad mejore el desempeño.

8. Energía y optimismo crecientes. Esto se refiere a las actividades que proporcionan energía a las personas y las motivan por medio de visiones de nuevas posibilidades o de nuevos futuros deseados. El futuro debe ser deseable, de mérito y alcanzable. La energía y el optimismo crecientes a menudo son los resultados directos de intervenciones tales como la indagación apreciativa, la visión, "reunir a todo el sistema en la habitación", los programas de calidad de vida en el trabajo, las conferencias de búsqueda futura, los programas de calidad total, los equipos autodirigidos, etcétera. 

Link: http://www.monografias.com/trabajos6/clior/clior.shtml

Definición de Cultura Organizacional

                                                      Cultura Organizacional

La cultura organizacional, tambien llamada atmósfera o ambiente de trabajo, es el conjunto de suposiciones, creencias, valores y normas que comparten sus miembros.

Crea el ambiente humano en el que los empleados realizan su trabajo. Una cultura puede existir en una organización entera o bien referirse al ambiente de una división, filial, planta o departamento. La idea de cultura organizacional es intangible, pero siempre está presente en todas partes.

"Las características culturales y conductuales de las organizaciones ejercen un efecto mensurable sobre el desempeño de una compañía".

Es bueno destacar que la cultura se debe medir, para obtener indicadores reales de como influye ésta en el clima organizacional para ello se pueden realizar entrevistas directas con el personal y averiguar sus percepciones de la cultura de la empresa.

                                    
                                          Importancia de la cultura organizacional

-Detectar problemas dentro de la organización para poder ofrecerle una solución a estos.

-Integrar al personal bajo los objetivos que persigue la organización (bajo la misión que tiene esa organización)

-Poder formar equipos de trabajo dentro de la organización, que puedan interrelacionarse y hacer mas fácil el trabajo.

-Buscar las necesidades del personal para satisfacerlas en de la manera posible, para que se sientan motivados en su centro laboral.

                                                       

                                                 Tipos de Cultura Organizacional

Las culturas pueden caracterizarse como "fuertes" o "débiles" según el grado de ingerencia que tengan en el comportamiento de los empleados.

CARACTERÍSTICAS	DÉBIL	FUERTE
AUTONOMIA INDIVIDUAL	Supervisión estrecha. El personal tiene poca liberta en su trabajo	Supervisión general. El personal tiene libertad de resolver los problemas de su cargo
ESTRUCTURA	Puesto de trabajo standarizado. Reglas y procedimientos débidamente formalizados	Puestos de trabajo flexibles. Reglas y procedimientos no formalizados
APOYO	La gerencia centra mas su atención en la producción y muestra escaso interés por su personal	La gerencia muestra gran interés, ayuda y afabilidad por su personal.
RECOMPENSA Y DESEMPEÑO	Se aprecian y premian la fidelidad, el esfuerzo, la cooperación. Se desconocen los niveles productivos del personal	Las compensaciones y ascensos que se otorgan al personal están basados en su nivel de productividad.
TOLERANCIA AL CONFLICTO	La gerencia mantiene un nivel mínimo de conflicto constructivo, debido a la presencia de conflictos disfuncionales o destructivos	La gerencia intencionalmente aumenta la intensidad del conflicto funcional o constructivo, lo suficiente para que siga siendo viable, autocrítico y creativo.
TOLERANCIA AL RIESGO	Baja propensión al riesgo. No se estimula al trabajador a ser innovador	Elevada propensión al riesgo. Se alienta y utiliza el talento creativo e innovador del personal

Temas vistos en clases

1) Cultura Organizacional

2) Clima Organizacional

3) Cambio Organizacional

4) Modelos de Cambio Organizacional

5) Modelos de Cambio de RR-HH

Apertura de Blog

Buena Tardes Compañeros:


 Espero que este blog sea una ventana para comunicarnos mejor y aprender más.


Hoy no pude ir a clases si alguien puede decirme que dieron, se los agradeceria.


Saludos